από Φώτης Ρούτσης
Ε.4.4. Λήψη και Διαχείριση Παραπόνων των Πολιτών
June 6, 2011 σε Ομάδα για το Ψηφιακό Χάσμα από Φώτης Ρούτσης
Στο πλαίσιο της δράσης καλούνται (προτρέπονται) οι πολίτες να δηλώσουν τις απόψεις τους και να υποβάλουν τα παράπονα τους και τις προτάσεις τους σχετικά προβλήματα που άπτονται των συναλλαγών τους με υπηρεσίες του δημοσίου τομέα (π.χ. πολύπλοκες, αντιφατικές και αντικρουόμενες διαδικασίες και ρυθμίσεις, δυστοκία και αναποτελεσματικότητα των υπηρεσιών, προβλήματα εξυπηρέτησης, καθυστερήσεις, κλπ). Οι βασικές δραστηριότητες του προτεινόμενου πιλοτικού μηχανισμού είναι οι έξης:
- Συγκέντρωση, καταγραφή και κατηγοριοποίηση των προβλημάτων και παραπόνων των πολιτών στους ανωτέρω τομείς,
- Μέτρηση των προβλημάτων/ παραπόνων των πολιτών, από την οποία προκύπτει το «Βαρόμετρο Παραπόνων των Πολιτών» συνολικά και ανά κατηγορία προβλημάτων,
- Ολοκληρωμένη διαχείριση και αποτελεσματική επίλυση, από τις καθ’ ύλη αρμόδιες υπηρεσίες, των καταγεγραμμένων προβλημάτων και παραπόνων των πολιτών, συμπεριλαμβανομένης και της ενημέρωσης του πολίτη για τις μεθόδους και πρόοδο αντιμετώπισης και
- Συνολική αξιολόγηση των αποτελεσμάτων της πιλοτικής εφαρμογής ως προς:
- Την αποτελεσματικότητα των δημοσίων υπηρεσιών που εμπλέκονται στην επίλυση των συγκεκριμένων προβλημάτων / παραπόνων,
- Τη μέτρηση του βαθμού ικανοποίησης των πολιτών (Βαρόμετρο ικανοποίησης πολιτών),
- Τη συσχέτιση των προβλημάτων αυτών με την προώθηση ρυθμίσεων που θα καταστήσουν απλούστερες, αποτελεσματικότερες και φιλικότερες τις διαδικασίες των ανωτέρω τομέων δράσης της Δημόσιας Διοίκησης.
Για να αποφευχθεί η ψηφιακός αποκλεισμός, οι πολίτες θα πρέπει να μπορούν να συμμετέχουν στον μηχανισμό μέσω των κάτωθι εναλλακτικών τρόπων:
- ΚΕΠ:
- Υποβολή παραπόνου σε έντυπο (ή μέσω info-kiosk)
- Τηλέφωνο:
- Υποβολή παραπόνου
- Ενημέρωση σχετικά με την αντιμετώπιση του προβλήματος
- Διαδίκτυο:
- Υποβολή παραπόνου
- Ενημέρωση σχετικά με την αντιμετώπιση του προβλήματος
- Ενημέρωση σχετικά με τον βαθμό ικανοποίησης των πολιτών
Σε ότι αφορά στο μακροπρόθεσμο στάδιο οι προτάσεις – δράσεις έχουν ως εξής:
